Regra do pico-fim

O que é?

A Regra do pico-fim diz que as pessoas julgam uma experiência com base no momento mais intenso e no momento final, não pela média.

Por quê funciona?

1. A memória não grava cada segundo de uma experiência. Ela cria um resumo emocional baseado nos picos e no encerramento.
2. Um final positivo pode compensar momentos difíceis no meio do caminho, porque é o que fica mais fresco na lembrança.
3. O momento de pico emocional, seja positivo ou negativo, ancora a percepção geral da experiência inteira.

Como aplicar?

1. Identifique qual é o momento de maior valor emocional na jornada do usuário e invista para torná-lo ainda mais marcante.
2. Cuide especialmente do último passo de qualquer fluxo: a tela de confirmação, o e-mail pós-compra, a mensagem de boas-vindas.
3. Evite encerrar experiências com fricção, como formulários desnecessários, pesquisas longas de satisfação ou redirecionamentos confusos.

Referências:

1. Kahneman, D., Fredrickson, B. L., Schreiber, C. A., & Redelmeier, D. A. (1993). "When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End." Psychological Science, 4(6), 401-405.
2. Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux.
3. Chase, R. B., & Dasu, S. (2001). "Want to Perfect Your Company's Service? Use Behavioral Science." Harvard Business Review.