Descrição da vaga
Responsabilidades
- Mapear e redesenhar jornadas ponta a ponta, conectando o que o cliente final vive nos canais com os processos, sistemas e áreas que sustentam a entrega do serviço;
- Produzir artefatos de service design com profundidade e clareza — blueprints, mapas de jornada, diagnósticos de pontos de atrito e cenários de serviço futuro — sempre acompanhados do racional de decisão e do impacto esperado no negócio;
- Atuar como ponto de articulação entre áreas que normalmente não conversam entre si — negócio, operação, atendimento, tecnologia, dados, risco e jurídico — construindo entendimento comum sobre o problema e destravando decisão;
- Conduzir pesquisa qualitativa com usuários finais e com áreas internas do cliente, sintetizando evidência dispersa em direcionamento acionável, e facilitar workshops e sessões de cocriação com grupos multidisciplinares e níveis hierárquicos distintos;
- Identificar oportunidades de evolução do serviço que se traduzam em novas frentes de trabalho, apoiando a construção de diagnósticos, propostas e escopos;
- Traduzir o redesenho de serviço em backlog e escopo executável junto de PMs, Product Designers e times de tecnologia, acompanhando a implementação para preservar a intenção original;
Sustentar recomendações com stakeholders do cliente, articulando impacto na experiência e na operação — esforço do cliente, custo de atendimento, eficiência e receita.
Requisitos
Espanhol fluente para um projeto internacional e conexão com cliente da américa latina
- Experiência conduzindo projetos de service design ponta a ponta em ambientes complexos, com múltiplas áreas envolvidas e restrições reais de operação, tecnologia e regulação;
- Portfólio com casos documentados: queremos ver diagnóstico, processo, decisões tomadas e, quando possível, o que mudou na jornada, na operação ou no resultado do negócio depois;
- Leitura de negócio: entender o modelo de operação e a economia do serviço que está sendo redesenhado, e defender uma recomendação em termos que a área de negócio reconhece como seus;
- Domínio de pesquisa qualitativa (entrevistas em profundidade, pesquisa contextual, shadowing de operação) e capacidade de síntese sob prazo de projeto;
- Habilidade comprovada de facilitação e interlocução transversal: conduzir salas com pessoas de negócio, operação e tecnologia que discordam entre si e sair com direcionamento acordado;
- Fluência em ferramentas de colaboração e documentação (Miro, FigJam, Figma) e capacidade de produzir material apresentável para nível executivo;
Autonomia para transitar entre clientes, setores e contextos diferentes, adaptando linguagem e abordagem, com múltiplos projetos simultâneos.
Diferenciais
- Vivência em setores variados, com capacidade demonstrada de entrar rápido em um domínio novo e chegar a um diagnóstico consistente;
- Experiência em contexto de consultoria, incluindo participação em pré-venda, construção de propostas, definição de escopo ou expansão de contas;
- Vivência em serviços que combinam canais digitais e humanos, com desenho de handoffs entre automação e atendimento assistido;
- Familiaridade com ferramentas de IA aplicadas ao processo de design (síntese de pesquisa, análise de transcrições e dados qualitativos em volume, geração de conceitos e prototipação assistida);
- Familiaridade com métricas de serviço e linguagem de negócio (NPS, esforço do cliente, taxa de contenção, custo por atendimento) e capacidade de construir business case de melhoria;
Cultura na BRQ
Chamamos de BRQ Way o nosso jeito de cuidar das pessoas, com iniciativas de carreira e desenvolvimento, saúde e bem-estar, e comunicação e conexão. Trabalhamos com flexibilidade de acordo com o contexto do projeto (anywhere office, híbrido ou presencial) e investimos em desenvolvimento contínuo com BRQ Academy, mentoria, incentivo a certificações e programas de idiomas, entre outras frentes.
Diversidade, inclusão e liberdade fazem parte do nosso dia a dia. Incentivamos a candidatura de pessoas com perfis, trajetórias e realidades diversas, além de contarmos com oportunidades afirmativas para pessoas com deficiência e mulheres. Também temos três Grupos de Afinidade, chamados de Roars, que criam espaços de troca e impulsionam iniciativas inclusivas na empresa. https: //www. brq. com/carreiras/
Ref: 4ca5ee
#LI-AG1
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