Product Owner (PO) – Digitalização do Atendimento e Jornada do Cliente

Liderar a evolução das jornadas digitais de atendimento, conectando necessidades do cliente, estratégia de negócio, tecnologia e dados para aumentar a resolução nos canais digitais, reduzir esforço e atritos e melhorar continuamente indicadores como NPS, CSAT, CES, FCR e adoção digital.
Buscamos um Product Owner para transformar a experiência de atendimento: alguém capaz de ouvir o cliente, entender os dados e transformar dores e oportunidades em jornadas digitais simples, resolutivas e que gerem valor.Será responsável por transformar dados operacionais, Voz do Cliente, Pesquisa de Satisfação e oportunidades identificadas nas jornadas priorizando iniciativas de maior impacto para o cliente e para o negócio.

Responsabilidades e atribuiçõesProduct Ownership ● Atuar como Product Owner das iniciativas de digitalização do atendimento, sendo responsável pela construção, priorização e evolução contínua do backlog.● Traduzir necessidades do cliente e do negócio em requisitos, histórias de usuário, critérios de aceite e entregas claras para os times de Tecnologia e parceiros.● Priorizar iniciativas considerando o resultado do  NPS, CSAT, resolução, esforço do cliente, adoção digital, redução de contatos e eficiência operacional.● Construir e manter roadmap de evolução da pesquisa de satisfação, canais e jornadas digitais, conectando prioridades de curto prazo à estratégia de transformação.● Acompanhar as entregas do discovery à implantação, garantindo qualidade, prazo, mensuração de resultados e captura de valor.● Atuar como elo entre Atendimento, Produto, Tecnologia, Dados, Operações e Fornecedores.Digitalização do Atendimento
● Liderar iniciativas para ampliar a resolução e adoção dos canais digitais, especialmente WhatsApp, App, chatbot, URA e autosserviços.● Identificar oportunidades de migração de jornadas de voz para canais digitais, preservando experiência, resolução e satisfação do cliente.● Mapear motivos de contato e identificar quais jornadas possuem maior potencial de digitalização, automação ou simplificação.● Evoluir autosserviços e experiências conversacionais utilizando automação, IA generativa e agentes inteligentes.● Garantir que a digitalização não seja apenas transferência de canal, mas efetivamente reduza esforço, reincidência e necessidade de atendimento humano.Jornada e Experiência do Cliente
● Mapear e evoluir jornadas de atendimento, identificando momentos da verdade, fricções, rupturas e oportunidades de simplificação.● Utilizar NPS, CSAT, CES, VoC e dados operacionais como insumos para priorização do backlog.● Cruzar indicadores de experiência com dados como FCR, rechamada, transferência, TMA, abandono, churn e comportamento digital.● Liderar o redesenho das jornadas prioritárias, especialmente suporte técnico, cobrança, financeiro, instalação, retenção e cancelamento.● Trabalhar com conceitos e ferramentas de Customer Journey Mapping, Service Design e Design Thinking.NPS, CSAT e Voz do Cliente
● Utilizar NPS relacional e transacional, CSAT, CES e demais pesquisas como termômetros para identificar oportunidades de melhoria nas jornadas.● Analisar detratores, comentários e feedbacks para identificar causas-raiz de insatisfação.● Transformar insights de VoC em épicos, features e histórias priorizadas no backlog de produto.● Utilizar IA e análise de sentimento para identificar padrões em grandes volumes de feedbacks, interações e comentários.● Acompanhar a evolução dos indicadores antes e depois das mudanças implementadas, comprovando o impacto das iniciativas.Inteligência Artificial e Inovação● Identificar oportunidades de aplicação de IA generativa, bots conversacionais, agentes de IA, automação e analytics nas jornadas de atendimento.● Trabalhar com Tecnologia e fornecedores na definição e evolução das soluções.● Avaliar continuamente tendências e melhores práticas de mercado em atendimento digital, automação e experiência do cliente.● Garantir que iniciativas de IA tenham métricas claras de qualidade, resolução, satisfação e retorno para o negócio.

Requisitos e qualificaçõesRequisitos Obrigatórios● Ensino superior completo em Administração, Marketing, Estatística, Psicologia, Ciências Sociais, Engenharia ou áreas correlatas; pós-graduação é diferencial.● Experiência comprovada (4+ anos) em Customer Experience, Pesquisa de Mercado, Inteligência de Cliente ou Voz do Cliente.● Domínio profundo de NPS: metodologia relacional e transacional, segmentação, análise de causa-raiz e close-the-loop.● Experiência com design e execução de pesquisas quantitativas e qualitativas: CSAT, CES, NPS, exit surveys, entrevistas e grupos focais.● Vivência com VoC: unificação de múltiplas fontes (Reclame Aqui, ouvidoria, redes sociais, chamados) e construção de taxonomia de feedbacks.● Habilidade de analisar dados e transformar resultados em narrativa clara e recomendações acionáveis para diferentes públicos.● Conhecimento de ferramentas de pesquisa e VoC (Qualtrics, SurveyMonkey, Track.co, Medallia ou similares).● Familiaridade com métricas de operação de atendimento (FCR, rechamada, TMA) e sua relação com experiência do cliente.Diferenciais Valorizados● Experiência em telecom, ISP, serviços de assinatura ou setores de consumo de alto volume e recorrência.● Histórico de contribuição direta para melhoria de NPS, redução de churn ou aumento de satisfação com impacto mensurável.● Familiaridade com análise de sentimento, IA generativa e ferramentas de processamento de linguagem natural aplicadas à VoC.● Experiência com mapeamento de jornada do cliente e metodologias de Service Design.● Conhecimento de ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Looker) para construção de dashboards de experiência.● Certificação em CX (CCXP, CX Academy, NPS 3.0 — Track.co) é um diferencial relevante.Competências Comportamentais● Enxergar cada dado como uma história real de um cliente real.● Rigor analítico aliado a capacidade de síntese — saber o que os números dizem e o que eles não dizem.● Comunicação clara e influência sem autoridade: apresentar resultados para times e lideranças de forma que gere ação.● Curiosidade e iniciativa: ir além do questionário e investigar as causas que os dados indicam mas não explicam.● Colaboração transversal: trabalhar com Atendimento, Produto, Tecnologia e Operações sem abrir mão da perspectiva do cliente.Informações adicionaisHorário de trabalho:Segunda à sexta-feira das 09h às 18:48h Oferecemos:Programa de Participação por Resultados - PPR Assistência MédicaAssistência Odontológica Benefício flexível via cartão SwileSeguro de Vida PAS (Programa de Atendimento Social Vero) Day Off (Um dia de folga no mês do seu aniversário) Totalpass (Descontos em Academias/Esportes) Auxílio Creche Auxílio filho PCDUniversidade CorporativaEsta vaga está aberta para receber candidaturas de PCDs. Aqui na Vero valorizamos a Diversidade pois acreditamos que é muito importante compartilhar ideias e diferentes pontos de vista para trazer a representatividade que os nossos clientes precisam! A VERO valoriza a Privacidade e a Proteção de Dados Pessoais. Os dados pessoais do(a) candidato, (a) serão tratados conforme a nossa Política de Privacidade no nosso site https://verointernet.com.br/politica-de-privacidade/, na seção exclusiva “QUANDO VOCÊ SE CANDIDATA A UMA DE NOSSAS VAGAS DE EMPREGO”. tem menu de contexto