Descrição da vaga
¡Sé parte de Stefanini!En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?Responsabilidades y atribucionesResponsable de diseñar la experiencia futura del servicio, conectando las interacciones del usuario en WhatsApp con los procesos, personas, reglas, sistemas y capacidades organizacionales necesarios para entregar el servicio de punta a punta.Lidera la traducción de la estrategia y de los hallazgos de experiencia en jornadas TO-BE, service blueprints, flujos conversacionales y definiciones operativas.Facilitar workshops colaborativos con negocio, operación, experiencia y tecnología.Apoyar el análisis de las jornadas y servicios actuales.Diseñar las jornadas TO-BE de los dominios y casos de uso priorizados.Construir service blueprints que conecten frontstage, backstage, procesos, sistemas y actores.Diseñar flujos conversacionales completos, incluyendo happy path, excepciones, errores y escalamientos.Definir momentos de automatización, asistencia humana y transferencia entre canales.Diseñar reglas conceptuales de enrutamiento y handoff.Identificar roles operativos y responsabilidades necesarias para sostener el servicio.Mapear dependencias entre experiencia, operación, datos, sistemas y procesos.Definir principios para mantener consistencia entre agentes y dominios.Colaborar en la definición de la identidad y del comportamiento conversacional.Apoyar la especificación de requerimientos funcionales y criterios de aceptación.Preparar prototipos o representaciones de los flujos para validación.Trabajar con el CX Analyst en la planificación y ejecución de pruebas con usuarios.Incorporar los aprendizajes de las validaciones en las jornadas y flujos.Evaluar impactos organizacionales y cambios requeridos en la operación.Colaborar con arquitectura e Ingeneo para verificar la viabilidad de las propuestas, sin asumir la responsabilidad por el diseño técnico.Apoyar la consolidación del blueprint integral y del paquete de handoff.Requisitos y calificacionesEntregables bajo su responsabilidadJornadas TO-BE.Service blueprints.Flujos conversacionales priorizados.Escenarios de happy path, excepción, error y escalamiento.Reglas conceptuales de handoff y enrutamiento.Matriz de actores y responsabilidades operativas.Mapa de procesos, sistemas y dependencias del servicio.Identidad y principios de interacción conversacional.Prototipos o representaciones de los flujos.Evaluación de impactos organizacionales.Recomendaciones para el modelo operativo futuro.